Giusy Locati

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Gestione di un Costumer

La gestione di un customer care and service richiede impegno e determinazione. Le risorse vanno costantemente seguite e guidate soprattutto nei momenti di maggiore attività. Chi crede che, una volta impostato il loro lavoro, siano in grado di muoversi autonomamente, si sbaglia.


L’attività a contatto con il pubblico provoca momenti di grande stress e la necessità di un costante confronto per non perdere le staffe. Il team leader diventa la figura fondamentale per dirigere l’operato dell’intera squadra e come tale deve essere preparato ad affrontare ogni difficoltà.


Di seguito alcune fasi cruciali per guidare correttamente gli operatori addetti al customer care and service:


1. Sviluppare un piano d’azione che distribuisca equamente la mole di lavoro evitando discriminazioni: tutti si devono sentire ugualmente coinvolti


2. Ragionare in termini di squadra isolando fenomeni di membership: il successo di tutti dipende dal buon operato di tutti


3. Pianificare delle riunioni di confronto e scambio esperienziale per consentire a tutti di confrontarsi sulle problematiche emergenti


4. Sollecitare il coinvolgimento dell’operatore stimolandolo a dare il suo contributo personale


5. Pianificare delle date dedicate ai colloqui individuali per verificare con l’operatore i risultati raggiunti, gli obiettivi mancati, le difficoltà incontrate


6. Porre degli obiettivi a breve e medio termine che coinvolgano l’intero staff


7. Ripensare ad un sistema premiante che esalti la meritocrazia


8. Strutturare una giusta distribuzione delle pause per garantire a tutti le giuste energie